Vad kunder har rätt till vid bristfälliga nya varor
Känslan är alltid lite som på julafton: Paketbudet ringer på, ber om en autograf och överlämnar ett paket. Eller så skannar den vänliga säljaren kartongen i kassan och tar emot några sedlar. Hur som helst: En länge efterlängtad önskan har gått i uppfyllelse, och efter kort eller lång väntan håller man äntligen saken i händerna. Desto större blir besvikelsen när den splitter nya varan har brister. Men som tur är finns det tydliga regler för hur frågor om ”garanti” och ”reklamationsrätt” ska hanteras – så att en irriterande besvikelse inte förvandlas till verkligt besvär.
- Vad är ett fel?
- Skillnaden mellan reklamationsrätt och garanti
- Håll koll på tidsfristerna: tiden är avgörande
- Ett fall för reklamationsrätten: Vad har kunden rätt till?
- Särskilda fall: privatförsäljning och julen
Vad är ett fel?
För att förklara ämnet kan vi ta en kontorsstol som exempel – köpt av en Herr Müller, som gärna får rycka in i sådana här fall. I utställningslokalen i en butik för kontorsmöbler har en vänlig säljare förklarat skillnaden mellan en ergonomisk och en ortopedisk kontorsstol för honom, han har bestämt sig, betalat – och hämtat ut möbeln i originalförpackning vid varuutlämningen. Väl hemma packar Herr Müller upp stolen och konstaterar att det vänstra armstödet är trasigt.
Klart fall: Här handlar det om ett fel. En ergonomisk kontorsstol behöver ett fungerande armstöd, precis som en kaffemaskin ska kunna brygga kaffe och en kamera ska kunna fotografera. Det följer av sakens natur. Ett fel föreligger också om en vara inte har den beskaffenhet eller de egenskaper som har avtalats mellan säljare och köpare. Här skulle man behöva ett annat exempel, till exempel att herr Meier köpt vattentäta vandringskängor och redan vid första duggregnet fått blöta strumpor. Ett fel kan också vara om en kappa har öppna sömmar, om ett ben på ett bord sitter löst eller om en lampskärm har hål. I alla dessa fall har kunden rätt till reklamation.
Skillnaden mellan reklamationsrätt och garanti
Det som i folkmun ofta kallas ”garanti” kallas korrekt för ”reklamationsrätt” och regleras på följande sätt: I grunden ansvarar säljaren för att varan som säljs fungerar. Med andra ord: Han måste säkerställa att den aktuella produkten har den beskaffenhet som antingen följer av sakens natur – eller som har avtalats. Om så inte är fallet har kunden rätt att begära reparation eller en ny vara – självklart mot att den defekta varan lämnas tillbaka. Detta är reglerat i lag och behöver inte avtalas särskilt vid köpet.
Nu är det så att herr Müllers kontorsstol dessutom omfattas av en tillverkargaranti. Många tillverkare, särskilt välkända varumärken, lägger stor vikt vid att värna om sitt goda rykte. Även här visar sig herr Müllers val av en produkt från en välrenommerad tillverkare vara lyckat, eftersom tillverkaren garanterar att hans ergonomiska möbler fungerar utan anmärkning i minst 12 månader. Herr Müller står nu inför valet om han ska köra tillbaka stolen till butiken och byta den mot en annan – eller om han ska kontakta tillverkaren direkt. Om herr Müller väljer att åka tillbaka till återförsäljaren får denne inte hänvisa till tillverkargarantin: En tillverkargaranti inskränker inte säljarens reklamationsansvar.
Håll koll på tidsfristerna: tiden är avgörande
Herr Müller bör dock inte vänta alltför länge med sitt beslut: Inom Europeiska unionen har kunder visserligen två år på sig att göra sin reklamationsrätt gällande för nya varor och ett år för begagnade varor. Därefter blir det dock lite mer komplicerat när det gäller bevisbördan: Lagen utgår från det sannolika antagandet att fel som visar sig inom ett halvår från köpdagen redan fanns vid köptillfället.
Under de första sex månaderna ligger alltså bevisbördan på säljaren. Det betyder: Om kontorsmöbelföretaget där Herr Müller köpte stolen inte vill byta ut eller reparera möbeln, måste säljaren bevisa att Herr Müller själv har orsakat skadan. Efter sexmånadersfristen måste Herr Müller bevisa att han inte har orsakat skadan – och har två år från köpdagen på sig att göra det. Säljaren får inte heller hänvisa Herr Müller till en tredje part som ska stå för utbytet.
Herr Müller skulle för övrigt också ha reklamationsrätt om han hade köpt sin kontorsstol hos en nätbutik utomlands. Det händer visserligen ibland att handlare vid gränsöverskridande affärer inte vill ta ansvar för att den nya varan kommer fram i felfritt skick. Men då bryter de mot gällande EU-rätt: reklamationsrätten gäller i hela EU. För byggmaterial gäller för övrigt längre frister: I fem år måste tillverkare av takpannor, laminat- eller parkettgolv respektive tegelstenar ansvara för att dessa går att använda utan problem. Dessa frister får inte förkortas – men däremot förlängas av säljaren. Särskilt för högkvalitativa artiklar i kategorin ”sådant köper man bara en gång i livet” är säljare ofta mer generösa.
Ett fall av reklamationsrätt: Vad har kunden rätt till?
Herr Müller har nu bestämt sig för att omedelbart reda ut fallet med den specialiserade återförsäljaren av kontorsstolar och därmed utnyttja sin reklamationsrätt. Han packar in stolen igen och lämnar tillbaka den. Vid informationsdisken konstaterar en vänlig medarbetare genast att en kontorsstol med bara ett armstöd är felaktig. Med hjälp av kvittot har hon ett giltigt bevis på att Herr Müller har kommit inom sexmånadersfristen. Följande alternativ måste hon nu låta honom välja mellan: Herr Müller kan lämna tillbaka den defekta stolen och kräva en annan. Alternativt kan han kräva reparation.
Det här fallet blir intressant om herr Müller har köpt det sista exemplaret av den här typen av kontorsstol och inte vill gå med på någon annan modell. Då måste återförsäljaren skicka in den för reparation. Om transportkostnader, resekostnader, arbetskostnader eller materialkostnader uppstår, måste säljaren av kontorsstolen stå för dem. En titt i lagen visar: herr Müller kan ge leverantören av arbetsplatsutrustning en tidsfrist inom vilken skadan måste åtgärdas. Om säljaren inte levererar en felfri vara inom denna tid eller inte utför reparationen, kan herr Müller frånträda köpeavtalet eller begära prisavdrag. Även om stolen efter två reparationer fortfarande inte har fått ett fungerande andra armstöd, anses reparationen i regel ha misslyckats – och herr Müller kan frånträda köpeavtalet.
Särskilda fall: Privatförsäljning och jul
Anta att herr Müller inte hade köpt sin nya skrivbordsstol i en butik för kontorsmöbler, utan av en granne eller via en Ebay-auktion från en privatperson – då ser saken annorlunda ut. Till skillnad från näringsidkare kan privatpersoner nämligen utesluta den lagstadgade reklamationsrätten. Grannen måste dock informera om detta respektive Ebay-säljaren formulera det i artikelbeskrivningen: ”Varan säljs utan någon som helst garanti eller reklamationsrätt.” Uteslutandet skulle dock vara ogiltigt om herr Müller kunde bevisa att säljaren kände till det trasiga armstödet, medvetet dolde det eller medvetet lämnade felaktiga uppgifter. Även vid jul gäller ofta särskilda regler: eftersom presenter ofta köps långt före jul erbjuder framför allt onlinehandlare ibland frivilligt en förlängd reklamationsfrist. Här lönar det sig att ta en titt i villkoren – kunder kan nämligen inte kräva förlängningen, inte ens med hänvisning till att det är en ”julklapp”.