Returrätt, ångerrätt med mera – en översikt över konsumenträttigheter

Vilka rättigheter har konsumenter?

Grundläggande för en rättvis handel i Tyskland och EU är konsumentskyddsrättigheterna, som beskriver dina rättigheter som kund. Konsumenträttigheter omfattar utöver köp av varor och tjänster till exempel även pristransparens inom energiförsörjning och mycket mer. Som varor räknas till exempel även möbler som kontorsstolar och skrivbord .

Ångerrätt: Vid onlineköp och köp utanför affärslokal har du rätt att ångra ett köp inom 14 dagar efter att du har tagit emot varan utan att ange några skäl. Vid delleveranser räknas ankomsten av den sista delen som start för ångerfristen, och för tjänster är tidpunkten datumet för det undertecknade köpeavtalet. 

Reklamationsrätt: Vid fel på en köpt vara har du reklamationsrätt gentemot säljaren i två år. Under de första sex månaderna efter köpet utgår man i regel från att felet redan fanns när varan köptes. Det finns olika anspråk som kan göras gällande inom ramen för reklamationsrätten. Dit hör avhjälpande, frånträde från köpeavtalet och prisavdrag. Vilken rätt du kan göra gällande och när beror dock på olika faktorer. Reklamationsrätten ska inte likställas med garanti. Garantin är till skillnad från reklamationsrätten en frivillig service från säljarens sida

Betalningssäkerhet: Dina betalningar för varor som köps online måste vara säkra. En onlinehandlare får bara spara dina kreditkortsuppgifter om du uttryckligen har samtyckt till det. 

Dataskydd: Företag måste informera dig om vilka personuppgifter som lagras och används. Utöver rätten till information, rättelse och radering av uppgifter hittar du även ytterligare innehåll i GDPR. Denna utökade dataskyddsrätt gäller sedan 2018 enhetligt i hela Europa.

Ångerrätt, retur och annat du bör veta

Du har förmodligen redan märkt att varken retur, byte eller garanti listas som konsumenträttigheter. Det beror på att dessa inte är obligatoriska utan erbjuds frivilligt av säljaren. Reklamationsrätten och garantin förväxlas ofta, men är helt olika. Som redan nämnts är reklamationsrätten lagstadgad och gäller att varan ska vara fri från fel på köpdagen fram till dess att reklamationsfristen löper ut. Garantin är framåtblickande och helt frivillig från säljarens sida. Hos hjh OFFICE finns det för vissa produkter till och med garanti på upp till fyra år. Utöver garantin är byte en frivillig tjänst från säljarens sida och liknar ångerrätten ganska mycket. Om du vill byta en vara efter att ångerfristen har gått ut är det endast möjligt om återförsäljaren gör ett undantag av goodwill.

Ångerrätten infördes i huvudsak för att ge konsumenten möjlighet att i lugn och ro granska den köpta produkten. Det bör då vara självklart att varan hanteras varsamt under granskningen. På så sätt kan återförsäljaren sälja den vidare efter att köpet faktiskt har ångrats. Ett exempel: Jeans får provas hemma på samma sätt som i butik, med underkläder och ungefär så länge som du normalt skulle stå i ett provrum. Det är inte tillåtet att bära jeansen en hel arbetsdag på kontoret, inte ens för att ta reda på om de fortfarande är bekväma när man sitter länge. Om kunden ångrar köpet av ett par byxor som uppenbart har använts måste kunden ändå betala för dem. För känsliga produkter som kan skadas under returfrakten rekommenderar konsumentvägledare att man tar bilder av produkten innan den packas ner – för att vid behov kunna bevisa att varan packades korrekt och skickades iväg i felfritt skick.

För produkter som beställts online måste ångret meddelas skriftligen via brev, e-post, fax eller per telefon. Nätbutiker erbjuder ett motsvarande formulär på sin hemsida för detta. Det är också bäst att be återförsäljaren att bekräfta ångret innan varan lämnas in för postning. Sedan juni 2014 står kunden för frakten; i många fall tar dock återförsäljare frivilligt på sig fraktkostnaderna och tillhandahåller retursedlar i förväg för detta ändamål.

Vem får använda konsumenträttigheterna?

Konsumenträttigheter kan i princip utnyttjas av alla privatpersoner. Men det finns också undantag från konsumenträttigheterna. Det finns till exempel ingen ångerrätt mellan två privatpersoner och inte heller mellan två företag. Om du är egenföretagare eller frilansare och ingår ett köpeavtal uteslutande för privata ändamål, som till exempel att handla livsmedel till din familj, räknas du i detta sammanhang också som konsument. I sådana fall kan även egenföretagare och frilansare använda sig av konsumenträttigheterna.

När gäller konsumentskyddet och vad bör du dessutom tänka på?

Så snart du köper en vara eller tjänster har du konsumenträttigheter som till exempel ska skydda dig mot bedrägerier och orättvisor. Konsumentskyddet gäller även vid avtalsslut och distansavtal. Distansavtal är köpeavtal som ingås med hjälp av distanskommunikation, t.ex. via en webbshop, skriftliga eller muntliga katalogbeställningar, köp i appar eller telefonbeställningar. Vid distansavtal måste du som köpare tänka på att ett återkallande måste förklaras uttryckligen. Formen spelar ingen roll, men skriftlig form rekommenderas av bevisskäl. Du behöver däremot inte ange någon motivering för återkallandet.

Det finns dessutom varor där ångerrätt inte gäller. Dit hör lättfördärvliga varor som livsmedel och produkter som har tillverkats eller anpassats efter egna önskemål.

Onlinebeställning: säkerställ leverans vid en viss tidpunkt

För att ta reda på om en artikel levereras senast ett visst datum lönar det sig att redan vid beställningen kontrollera att ett leveransdatum anges. Detta är för övrigt en obligatorisk uppgift i e-handeln, så som kund bör du vara försiktig om den saknas i en webbshop. Om det nämligen skulle hända att återförsäljaren inte har levererat artikeln senast det avtalade datumet har kunden rätt att återkalla sin beställning och kräva tillbaka sina pengar. Om det uttryckligen utlovas att varan garanterat levereras senast ett visst datum kan till och med skadeståndsanspråk komma i fråga – en fråga som blir särskilt aktuell vid jul. Många nätbutiker erbjuder leveransgarantier under jultiden. Om varan ändå inte kommer i tid och kunden i all hast måste köpa en eventuellt dyrare ersättningsprodukt, kan han kräva att säljaren står för kostnaden.
Eftersom tvister alltid är obehagliga lönar det sig att klargöra några grundläggande uppgifter redan innan du beställer för att minimera möjliga problem:

• Är återförsäljarens juridiska information korrekt angiven?
• Var har företaget sitt säte?
• Går det att nå honom per telefon?
• Finns det omdömen om hans företag någonstans på internet eller har han kvalitetsmärkningar som ”Trusted Shops”, ”s@fer Shopping” eller ”EHI Geprüfter Online-Shop”? Webbplatsen www.internet-guetesiegel.de ger en bra översikt.

Finns det någon skillnad mellan butiken runt hörnet och att handla online?

Till skillnad från distanshandel finns det ingen skyldighet för en fysisk butik att ta tillbaka varan. Det sker enbart som en goodwillgest från handlaren. Den så kallade ångerfristen har inget att göra med reklamationsrätt eller garanti – även artiklar utan fel får returneras inom två veckor. Ångerfristen börjar i det ögonblick kunden har fått varan; handlaren måste dessförinnan informera kunden korrekt om detta. Om han inte gör det förlängs fristen till ett år och 14 dagar.

När det gäller presenter uppstår ett dilemma: Å ena sidan vill givaren förstås ordna presenten i god tid, å andra sidan vill han naturligtvis inte ta ifrån mottagaren möjligheten att byta presenten. Eftersom det är givaren som tar emot varan börjar tiden löpa i samma ögonblick som han har den i händerna – och inte först när han har överlämnat den. Här lönar det sig att kontakta säljaren för att diskutera saken. Många handlare, särskilt nätbutiker, visar gärna goodwill. Inför jul förlänger många återförsäljare returfristerna på eget initiativ. I ett sådant fall är det klokt att ta en skärmdump av det aktuella erbjudandet – för att ha bevis i handen vid en eventuell tvist. Från den lagstadgade ångerfristen undantas artiklar som har tillverkats enligt kundens önskemål, vilket redan har förklarats i föregående avsnitt.